LENSAKINI – Di tengah stigma industri mobil yang identik dengan tawar-menawar melelahkan dan tenaga penjual agresif Asbury Automotive Group muncul sebagai angin segar.
Diler menengah di wilayah tenggara Amerika Serikat ini berhasil membalikkan wajah industri menjadikan pengalaman membeli mobil bukan sekadar transaksi tetapi momen yang menyenangkan bagi pelanggan
Transformasi ini dimulai ketika CEO baru David Hult menetapkan satu misi sederhana yaitu buat pelanggan tersenyum setiap hari. Langkah pertama mereka sederhana namun berkesan yaitu meletakkan pita raksasa di atas kap setiap mobil baru yang terjual
Tampak sepele tetapi cara ini berhasil menciptakan kegembiraan nyata bagi pembeli menandai awal revolusi layanan di Asbury
Keberhasilan kecil ini menjadi landasan bagi perubahan yang lebih besar, Hult dan timnya mulai memperhatikan keluhan pelanggan di media sosial dan menemukan fakta mengejutkan pelanggan bisa menunggu hingga empat jam hanya untuk ganti oli.
Alih-alih renovasi mahal Asbury menciptakan sistem penugasan mekanik berbasis elektronik yang simpel sehingga waktu tunggu berkurang drastis menjadi kurang dari satu jam
Masalah lain yang kerap menghantui pelanggan adalah rasa curiga ketika mekanik menyarankan perbaikan tambahan Asbury menghadirkan solusi inovatif mekanik merekam kondisi mobil lewat video menjelaskan kerusakan dan mengirimnya langsung ke ponsel pelanggan.
Dengan satu sentuhan jempol pelanggan bisa menyetujui atau menolak perbaikan dan membayar langsung melalui aplikasi Strategi ini meningkatkan kepercayaan pelanggan sekaligus menaikkan rata-rata tagihan perbaikan hingga lima puluh persen.
Langkah berani berikutnya adalah digitalisasi total Asbury meluncurkan Clicklane.com situs pertama di Amerika Utara yang memungkinkan pembelian mobil sepenuhnya online.
